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第一章商场员工职业素质培训第一节商场员工必备素质一、基本工作素质二、顾客至上的理念三、优质服务意识第二节商场员工基本礼仪一、仪容修饰二、着装要求三、姿态礼仪四、微笑礼仪第二章商场营业员岗位培训第一节营业员职业定位一、营业员的岗位职责二、营业员职位要求三、营业员的角色定位第二节售前准备作业培训一、售前心态调整二、工作用具佩戴三、售前商品检查与准备第三节顾客心理把握培训一、顾客的几种购买动机二、影响顾客购买的因素三、顾客的购买行为四、各类顾客的消费心理第四节顾客接待技巧培训一、做好时机等待二、接近顾客的最佳时机三、接近顾客的方法四、获得顾客的好感五、接待顾客的语言技巧第五节商品推介技巧培训一、商品介绍与说明二、做好商品的展示三、向不同类型顾客推介第六节异议处理技巧培训一、异议处理的方法二、异议处理的时机三、不同类型异议的处理第七节促成成交技巧培训一、识别成交信号二、促成成交技巧三、附加销售技巧四、商品包装要点五、做好送别服务第三章商场收银员岗位培训第一节收银员岗位职责第二节商场收银知识一、POS系统知识二、收银机知识三、条形码知识四、消磁系统知识五、其他收银概念第三节收银工作规范培训一、收银作业流程二、现金室工作程序第四节具体收银作业培训一、收款服务二、点钞技巧三、伪钞识别四、大钞预收操作五、设零与兑零操作六、收银错误处理七、收银员情景服务第五节其他收银作业规范一、票据收取处理二、顾客抱怨应对三、离开收银台操作要点四、应收票据、应收账款处理第四章商场促销员岗位培训第一节促销员岗位职责第二节价格促销一、价格促销的特点二、价格促销的适用情况三、价格促销的形式四、价格促销实施要点第三节演示促销一、演示促销的特点二、演示促销的适用产品三、现场演示工作内容四、演示促销的技巧第四节赠品促销一、赠品促销的特点二、贝曾品促销的主要形式三、赠品选择的原则四、赠品促销的实施要点第五节免费试用一、免费试用的特点二、免费试用的实施要点第六节抽奖促销一、抽奖促销的特点二、抽奖促销的主要形式三、抽奖促销的实施要点第七节节假日促销一、节假日促销的特点二、节假日促销的形式三、节假日促销的实施要点第八节橱窗陈列一、橱窗陈列的特点二、橱窗陈列的类型三、橱窗陈列的设备与用具四、橱窗陈列的实施要点第五章商场服务台岗位培训第一节服务台人员岗位职责第二节存取包服务培训一、存取包服务规范二、意外事故处理第三节播音服务培训一、播音员的必备素质二、商场播音的内容三、商场播音的流程四、商场播音的原则五、播稿要求与规范第四节赠品发放培训一、赠品发放原则二、赠品发放流程三、赠品库存管理第五节发票开具规程培训第六节售后服务培训一、送货服务二、安装服务三、“三包”服务四、跟踪服务技巧第七节顾客商品退换处理培训一、商品退换范围二、商品退换流程三、商品退换服务技巧第八节顾客投诉处理培训一、顾客投诉的几种原因二、顾客投诉的处理原则三、顾客投诉的处理态度四、顾客投诉的处理步骤五、不同形式投诉的处理技巧六、不同类型投诉的处理方法第六章商场采购员岗位培训第一节商场采购员岗位要求一、采购员职位要求二、采购员岗位职责第二节商品采购计划一、采购前市场调查二、采购策略确定三、采购模式选择四、采购程序确立五、采购时机确定六、采购批量决策第三节筛选供应商一、合格供应商的条件二、筛选供应商的原则三、了解供应商真实情况第四节商品采购谈判培训一、采购谈判要素二、采购谈判内容三、采购谈判技巧四、采购合同签订五、采购谈判的注意事项第五节商品运输培训一、遵循运输原则二、选择运输方式三、确定运输路线四、贵重及危险品运输第六节商品验收技巧培训一、商品验收程序二、商品验收内容三、商品验收作业要点第七章商场仓管员岗位培训第一节商场仓管员岗位职责第二节仓库规划培训一、商品储位规划二、仓库作业规划第三节商品在库管理培训一、商品库存原则二、仓库陈列标准三、仓库温湿度管理四、仓库安全管理第四节商品进出库管理培训一、商品入库管理二、商品出库管理第五节商品盘点作业培训一、盘点基础知识二、盘点准备工作三、盘点作业要领四、盘点后结果处理第六节商品退（换）货作业培训一、退（换）货标准二、退（换）货作业要点三、退（换）货作业流程第八章商场工程人员岗位培训第一节工程人员岗位职责第二节设备管理的内容一、设备的购置与安装二、设备的正确使用三、设备的例行检查四、设备事故的处理五、设备维护与保养第三节设备维修保养培训一、配电维修保养二、电气设备维修保养三、空调设备维修保养四、日光灯常见故障排除第四节设备安全使用培训一、空调器使用二、对讲机使用三、扫描仪使用四、电脑设备使用五、电梯使用六、打价机使用七、人字梯使用八、安全设备使用九、电子防盗设备使用第九章商场保洁人员岗位培训第一节保洁人员岗位职责第二节商场保洁细则一、商场卫生要求二、清洁工作细则第三节商场保洁内容一、清洁卫生标准二、商场日常保洁项目三、商场保洁工作实务第四节商场保洁要点一、商场地板清洁二、电梯、扶梯和楼梯清洁三、卫生间清洁四、废弃物品处理第十章商场保安人员岗位培训第一节保安人员岗位职责第二节安全保卫任务一、保安值班二、安全管理三、意外事件处理第三节防抢培训一、预防措施二、遇抢应对第四节商品防损培训一、防顾客偷盗二、防员工偷盗三、防供应商偷盗四、稽核口岗位第五节消防培训一、商场火灾起因二、商场消防设施三、消防工作内容四、消防设备巡检五、灭火器使用方法六、商场安全疏散七、火灾应急处理第十一章商品知识培训第一节商品分类与结构一、商品的分类二、商品的结构第二节商品定价方法一、成本导向定价法二、竞争导向定价法三、顾客导向定价法四、商场常用价格策略第三节各类商品常识一、纺织品常识二、化妆品常识三、钟表常识四、首饰常识五、电器常识六、皮革制品常识七、儿童用品常识八、体育用品常识九、文化用品常识后记

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